中平信息公司：“心”级服务 “拉满”口碑 | 中国平煤神马报

“集团总调度室指挥大屏突发故障，需要维修。”3月16日4时52分，中平信息公司调度室接到报修电话。

4时54分，维修人员抵达现场。5时17分，大屏恢复正常，故障消除。

2分钟快速响应、23分钟高效抢修，这一亮眼的“中平速度”，正是中平信息公司深耕运维服务能力建设、提升服务质效的生动缩影。

该公司坚持以运维服务能力提升为转型核心，今年以来持续开展运维服务月、服务意识提升专项行动等，1月、2月设备和线路故障率分别同比下降43.75%、63.16%；电话、宽带业务客户满意度达100%，电视业务客户满意度达99.28%。

成绩的背后是一系列实打实的举措，从机制创新、考核激励到队伍建设，每一步都扎实有力。

以客户需求为导向创新服务机制。去年6月，该公司打破部门壁垒，将客户呼叫中心纳入调度中心，构建起“故障受理、派单处置、回访复盘”全闭环服务流程，如今客户报修一键直达、故障台账全程留痕、处置完毕专人回访，不仅大幅缩短了响应时长、提升了处置效率，还通过常态化回访精准捕捉客户诉求、挖掘客户潜在需求，拓展新的业务空间。

“在此前一次电话回访中，工作人员了解到某客户单位存在网络安全维护方面的需求，调度中心第一时间和网络安全项目部共同跟进对接，提供定制化解决方案，实现‘以服务拓市场、以品质赢信任’的良性循环。”该公司调度室主任王立新说。

为了让运维管控有标尺，该公司在强化人员专业技能培训、夯实服务基础的同时，建立健全分级考核激励机制，对作为核心业务节点的一级线路，严格执行零中断刚性考核要求，保障线路设备安全；对作为局部节点的二级线路，结合往年故障数据，科学设置考核指标，实行“达标有奖、超标追责”，让每名职工都有目标、有干劲、有担当，推动运维服务质量持续提升。

该公司还强化“事前预防性维护”意识，通过加强常态化维护、周期性巡检、老化线路设备改造等，从“维检改”3个维度保障线路安全，从源头降低故障发生率。

成绩是干出来的，口碑是靠服务赢来的。

该公司通讯项目部将线路标准化升级作为工作重点，明确新建线路、优化线路等目标，着力解决线路老化、资源利用率低等历史难题，持续提升线路运行的安全性和稳定性。

“3月11日至12日，我们高效完成了平禹铁路首山热能公司段及襄城县跨汝河段两处光缆路由改造任务。改造后光缆各项性能指标均优于行业标准，消除了2处安全隐患，成功打通区域通信‘大动脉’。”该项目部经理张晓斌说。

该公司网络安全项目部完善标准化体系建设，明确安装、调试、巡检、运营等各环节操作标准，推动安全服务从“被动响应”向“主动服务”转变。

“以态势感知项目为例，以往我们的服务以监测预警为主，在发现部分客户单位专业人员短缺的问题后，我们主动提供额外的‘拦截防护’服务，协助客户单位消除安全隐患，让网络安全运维服务更及时、高效、精准。”该项目部经理王领说。

（文/图 融媒体中心记者 黄冉 编辑 景笑羽）